En octubre, Viking Cruises canceló el viaje de Dianne Zeitler de Montreal a Nueva York en el Viking Star. Al igual que otras líneas de cruceros, Viking ofreció dos opciones: un reembolso completo o un crédito de crucero del 125 por ciento. Zeitler, un consultor de atención médica jubilado que vive en Ellicott City, Maryland, estaba agradecido por la oportunidad de elegir.
“Estamos utilizando el gesto de buena voluntad para reservar un nuevo crucero el próximo año”, dice.
Pero los viajeros están confundidos por la semántica de transacciones como la de Zeitler. ¿Es realmente un acto magnánimo cuando una empresa simplemente cumple con los términos de un contrato?
Una línea de cruceros está obligada legalmente a proporcionar reembolsos si cancela un viaje. Por ejemplo, la sección 6 (a) del contrato del boleto de pasajero de Viking dice que le devolverán su tarifa si cancela el crucero antes de que comience. Pero eso no es un favor; es una línea de cruceros que hace lo que se supone que debe hacer. Un gesto de buena voluntad podría ser ofrecer el 25 por ciento adicional a los clientes que acepten un boleto de crédito.
“Las líneas de cruceros han estado ofreciendo una mayor compensación por los cruceros cancelados desde el inicio de la pausa en el servicio de la industria”, explica Colleen McDaniel, editora de Cruise Critic. “Muchas líneas ofrecen créditos de cruceros futuros alrededor del 125 por ciento de la tarifa original pagada, lo que les da a los cruceros aún más dinero para usar en cruceros futuros. Es un incentivo adicional para que los cruceros vuelvan a reservar sus cruceros cancelados “.
¿Siguen contando estos incentivos como favores si se han convertido en el estándar de la industria? Eso es debatible. Desde la perspectiva de este defensor del consumidor, un gesto de buena voluntad genuino es una acción extraordinaria que toma una empresa para hacer feliz a un cliente. Eso podría incluir ofrecer un reembolso cuando el contrato indique que la compañía no tiene que hacerlo o proporcionar un ascenso a clase ejecutiva porque un pasajero de la aerolínea tiene una pierna rota y necesita espacio adicional.
Incluso antes de la pandemia, las empresas de viajes solían atribuirse el mérito cuando no era debido. Por ejemplo, las aerolíneas promocionaron sus políticas de cancelación de boletos de 24 horas como un favor a los viajeros cuando anunciaron tarifas. No son. El Departamento de Transporte requiere que los transportistas nacionales ofrezcan reembolsos dentro de las 24 horas posteriores a la reserva para la mayoría de los vuelos. Por cierto, es una regla que las aerolíneas odian, lo que hace que sea aún más irónico que incluyan ventanas de cancelación de 24 horas como un beneficio.
A las aerolíneas también les gusta tomar crédito cuando reembolsan boletos por vuelos cancelados. Es un gesto de buena voluntad cuando un cliente cancela y recibe un reembolso completo. Pero cuando la aerolínea cancela, debe reembolsar el boleto según las reglas federales. Ese no es un gesto de buena voluntad, aunque es posible que la aerolínea quiera que piense que lo es.
¿Cómo se obtiene un gesto genuino de buena voluntad de una aerolínea, una empresa de alquiler de coches, un hotel o una línea de cruceros?
Primero, verifique si ya se han adoptado políticas favorables para los viajeros. Por ejemplo, InterContinental Hotels Group (IHG), propietario de Holiday Inn, Crowne Plaza y Staybridge Suites, realizó algunos cambios favorables al cliente en sus políticas de reembolso cuando se produjo la pandemia. Permitió reembolsos por reservas no reembolsables y el estado de miembros del programa de lealtad extendido hasta enero de 2022.
IHG también extendió la pausa sobre el vencimiento de puntos hasta el 30 de junio de este año para los miembros de recompensas de nivel básico. (Los puntos no caducan para los miembros con estatus elite). ¿El motivo? “Algunos miembros pueden necesitar más tiempo para usar sus puntos para viajar”, dice Heather Balsley, vicepresidenta senior de lealtad y asociaciones globales.
El siguiente paso: Pregunte. Eso es lo que hizo Peter Lavelle cuando Iberia canceló su vuelo de Madrid a Atenas la primavera pasada. Iberia le ofreció inicialmente un bono que duró hasta junio. No podía usarlo, por lo que la aerolínea lo extendió hasta diciembre y luego hasta el próximo junio. Espera que Iberia siga ampliándolo hasta que pueda utilizar el billete.
“Una vez que use los cupones, es más probable que vuelva a volar con Iberia, sabiendo que hicieron lo correcto durante la pandemia”, dice Lavelle, que trabaja para un servicio de procesamiento de visados en Madrid.
¿Y si la respuesta es no? Recordarle a la empresa su valor como cliente es una forma de argumentar su caso. Eso es lo que descubrió Randell Kennedy cuando tuvo que cancelar varios viajes en 2020. “Los beneficios de mis relaciones de larga data con los programas de afinidad pueden haber sido un factor, y probablemente no dolió”, dice Kennedy, un consultor de educación superior con base en en Boston. “Pero sentí que las personas con las que hablé en JetBlue, Southwest y Marriott solo querían hacer lo correcto”.
Incluso si no tienes el estatus de élite, siempre hay una próxima vez. Entonces, cuando un representante de la compañía le dice que use su cupón o lo pierda, puede recordarle cortésmente a esa persona que pronto viajará nuevamente y que tiene opciones cuando lo haga.
“La gente recuerda quién les dio la vuelta y quién fue directo”, dice Mark Hoffmann, propietario de Sports Leisure Vacations, un operador turístico de Sacramento. Hoffmann dice que ofreció a los clientes cuyos viajes fueron cancelados la posibilidad de elegir entre un reembolso y un crédito, aunque se niega a utilizar el término “gesto de buena voluntad”. Fue un buen negocio.
Si está pidiendo algo fuera de las reglas, un verdadero gesto de buena voluntad, necesita saber una cosa más: un verdadero gesto de buena voluntad es raro. Así que mantén tus expectativas bajo control. La respuesta bien puede ser no.
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