Ticketmaster se disculpó formalmente con Taylor Swift y sus fanáticos por la situación de las entradas que dejó a millones frustrados y enfurecidos esta semana. La disculpa de la compañía se produjo en un comunicado emitido el viernes por la noche, aproximadamente medio día después de que Swift expresara su enojo por el fiasco en una publicación enérgica, describiéndose a sí misma como “enojada” por una situación “insoportable” y aparentemente culpando por el problemas de titulares a los pies de Ticketmaster.
En su declaración del viernes por la noche, la compañía escribió: “Nos esforzamos por hacer que la compra de boletos sea lo más fácil posible para los fanáticos, pero ese no ha sido el caso para muchas personas que intentan comprar boletos para la gira ‘The Eras’ de Taylor Swift. Primero, queremos disculparnos con Taylor y todos sus fanáticos, especialmente aquellos que tuvieron una experiencia terrible al intentar comprar boletos”.
Gran parte de la larga declaración vinculada a un tuit enviado por Ticketmaster alrededor de las 11 p. m. ET del viernes era idéntica a la que la compañía había publicado y luego eliminado el jueves, pero ahora con una disculpa recién etiquetada al principio. La versión del día anterior de la “explicación” revisada desde entonces no incluía ningún lenguaje de disculpa, lo que provocó la ira de muchos fanáticos antes de que fuera eliminada del sitio web de Ticketmaster.
Incluso ahora, el comunicado se centra en las estadísticas que indican que la demanda de entradas era impredecible, y promociona la venta en su mayoría como una historia de éxito y un récord, señalando que, si bien hubo problemas, “se vendieron 2 millones de entradas en Ticketmaster… el 15 de noviembre: la mayor cantidad de boletos jamás vendidos para un artista en un solo día”.
Que Ticketmaster tuviera que modificar su postura defensiva anterior para incluir una disculpa era inevitable después de que Swift expresara su descontento con la compañía el viernes por la mañana. En una declaración en sus Historias de Instagram, Swift escribió: “He traído tantos elementos de mi carrera internamente. He hecho esto ESPECÍFICAMENTE para mejorar la calidad de la experiencia de mis fans haciéndolo yo mismo con mi equipo que se preocupa tanto por mis fans como yo. Es realmente difícil para mí confiar en una entidad externa con estas relaciones y lealtades, y es insoportable para mí ver cómo ocurren los errores sin ningún recurso”.
Aunque Swift no nombró a Ticketmaster en su declaración, sí se refirió a un “ellos” que no dejó dudas de a quién se refería. “Hay una multitud de razones por las que la gente tuvo tantas dificultades para conseguir boletos y estoy tratando de descubrir cómo se puede mejorar esta situación en el futuro”, escribió. “No voy a poner excusas a nadie porque les preguntamos, varias veces, si podían manejar este tipo de demanda y nos aseguraron que podían. Es realmente sorprendente que 2,4 millones de personas consiguieran entradas, pero realmente me cabrea que muchos de ellos sientan que han pasado por varios ataques de osos para conseguirlas”.
En la declaración enmendada emitida el viernes por la noche, Ticketmaster aún enfatizaba mucho lo positivo, argumentando que el programa Verified Fan, que agrega pasos adicionales para hacer cola para obtener boletos, había sido especialmente exitoso para evitar que los boletos fueran a los revendedores. “Menos del 5% de las entradas para la gira se han vendido o publicado para su reventa en el mercado secundario”, señaló la compañía. “Las ventas en línea que no usan Verified Fan generalmente ven que el 20-30% del inventario termina en mercados secundarios”.
La declaración de Ticketmaster, titulada “Explicación de la venta de Taylor Swift The Eras Tour”, se puede leer en su totalidad aquí. (La versión anterior sin la disculpa a Swift todavía se puede ver en una historia de Music Business Worldwide aquí).
En una repetición de su lenguaje anterior, Ticketmaster sugirió que su lanzamiento de boletos no fue “perfecto”, sin acercarse demasiado a la culpabilidad. “Los lugares y los artistas más grandes recurren a nosotros porque tenemos la tecnología de venta de entradas líder en el mundo; eso no significa que sea perfecto, y claramente para la venta de ‘The Eras Tour’ de Taylor Swift no lo fue. Pero siempre estamos trabajando para mejorar la experiencia de compra de boletos. Especialmente para las sobre-ventas de alta demanda, que continúan poniendo a prueba nuevos límites. Estamos trabajando para reforzar nuestra tecnología para el nuevo estándar que ha sido establecido por la demanda de Taylor Swift ‘The Eras’ Tour. Una vez que superemos eso, si hay próximos pasos, las actualizaciones se compartirán en consecuencia”.
La compañía anunció a principios de semana que la venta al público en general de la gira de Swift se cancelaría por completo, porque quedaba muy poco inventario después de que las ventas anticipadas de los titulares de tarjetas Verified Fan y Capital One agotaran la gran mayoría de las entradas disponibles para los 52 EE. UU. espectáculos en estadios que la cantante tiene programados para el próximo verano.
Ticketmaster también sostuvo que sería imposible satisfacer la demanda de boletos de Swift. “Según el volumen de tráfico a nuestro sitio, Taylor necesitaría realizar más de 900 espectáculos en estadios (casi 20 veces la cantidad de espectáculos que está realizando)”, escribió la compañía en su comunicado. “Ese es un espectáculo de estadio todas las noches durante los próximos 2,5 años”. La compañía no dijo exactamente qué tipo de tráfico del sitio estaba midiendo para llegar a la conclusión de que Swift tendría que vender cerca de mil espectáculos sucesivos en estadios para satisfacer la demanda estadounidense.
El viernes por la noche fue inusualmente ocupado tanto para Ticketmaster como para Live Nation en el frente de las relaciones públicas. Las dos compañías relacionadas (Live Nation en la matriz de Ticketmaster) emitieron declaraciones casi simultáneamente para defenderse en medio de acaloradas controversias que llegaron al punto de ebullición esta semana, aunque Ticketmaster estaba en posición de disculparse tardíamente por el lío de Swift.
La declaración de última hora de Live Nation, totalmente sin disculpas, fue en respuesta a los informes de que el Departamento de Justicia estaba investigando problemas antimonopolio con las empresas, y se produjo después de una caída resultante en las acciones de Live Nation de casi el 8% en la negociación del viernes antes de cerrar a $66,21.
En su propia declaración separada, en la que defendía las políticas y prácticas de Ticketmaster, Live Nation escribió que no había nada malo en el dominio masivo de la empresa, afirmando que “Ticketmaster tiene una participación significativa en el mercado principal de servicios de emisión de boletos debido a la gran brecha que existe entre los calidad del sistema Ticketmaster y el siguiente mejor sistema primario de emisión de boletos. Sin embargo, el mercado es cada vez más competitivo y los rivales hacen ofertas agresivas a los lugares. Que Ticketmaster continúe siendo el líder en dicho entorno es un testimonio de la plataforma y de quienes la operan, no de ninguna práctica comercial anticompetitiva. … Innovamos e invertimos en nuestra tecnología más que cualquier otra empresa de venta de entradas, y seguiremos haciéndolo”.
Aunque han surgido quejas sobre que Ticketmaster se ha movido agresivamente para alojar boletos de reventa en su propio sitio, Live Nation escribió: “La emisión secundaria de boletos es extremadamente competitiva, con Ticketmaster compitiendo con StubHub, SeatGeek, Vivid y muchos otros. No se puede argumentar seriamente que Ticketmaster tiene el tipo de posición de mercado en la emisión secundaria de boletos que respalda los reclamos antimonopolio”.
Live Nation expresó un acuerdo posiblemente sorprendente con una idea a menudo abordada por fanáticos molestos, que las muchas tarifas adicionales etiquetadas en cada venta de boletos deben combinarse en un solo precio que los consumidores vean. Live Nation “aboga firmemente por los precios con todo incluido para que los fanáticos no se sorprendan por lo que realmente cuestan las entradas”, dijo en el comunicado.
Queda por ver si las acciones de Live Nation serán alcistas la próxima semana o seguirán sujetas a, como diría Taylor Swift, “ataques de osos”.
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