Lo ames o lo odies, la llamada inteligencia artificial generativa ha demostrado su capacidad para hacer al menos un tipo de trabajador más productivo en el trabajo. El uso de la IA mejorada aumentó la productividad de los representantes de servicio al cliente en una empresa de software Fortune 500 en un 14 %, según el primer estudiar para examinar el uso de la tecnología emergente por parte de los empleados en un lugar de trabajo real.
En particular, los agentes de soporte humano informaron que resolvieron más consultas de clientes por hora con la ayuda de una herramienta personalizada con tecnología GPT de OpenAI.
La asistencia de la IA también mejoró el sentimiento del cliente, redujo el volumen de solicitudes de intervención gerencial e incluso mejoró la retención de empleados, presumiblemente porque permitió que los agentes de servicio tuvieran interacciones más agradables con los clientes, según Erik Brynjolfsson, uno de los autores del artículo y un investigador principal del Instituto de Stanford para la IA centrada en el ser humano (HAI) y director del Laboratorio de Economía Digital de Stanford.
"Hubo menos rotación una vez que usaron esta herramienta porque parecía que los trabajadores estaban más contentos y disfrutaban más del trabajo", dijo a CBS MoneyWatch. "Nos preguntábamos si los presionaría más, pero parece ser algo que les gustaba a los trabajadores. Los clientes estaban más contentos y supongo que, como operador de un centro de llamadas, es más agradable interactuar con clientes felices".
Los representantes de servicio que interactuaban con los clientes a través de chats de texto utilizaron la herramienta de inteligencia artificial personalizada para ayudarlos a encontrar respuestas a las preguntas de los clientes. Específicamente, la IA leyó las interacciones entre los clientes y los agentes de soporte, y generó respuestas sugeridas para que las usaran los agentes. También tenían la capacidad de aceptar o rechazar las respuestas de texto generadas por IA.
"Básicamente, veía lo que decían los clientes y los agentes y les daba sugerencias o sugerencias estratégicamente programadas", dijo Brynjolfsson.
Por ejemplo, la herramienta de IA solicitaría a los representantes que mencionaran productos o posibles actualizaciones que los clientes podrían realizar para resolver sus problemas. También fue sensible al tono, ofreciendo orientación a los agentes sobre cómo comunicarse cortésmente con los clientes.
La IA fue entrenada en miles de interacciones cliente-agente que fueron etiquetadas como exitosas o no exitosas.
"Tendía a saber qué funcionaba bien con los clientes", dijo Brynjolfsson.
Los resultados: los agentes generalmente resolvieron los problemas más rápido, los clientes estaban más contentos, los nuevos empleados se pusieron al día más rápido y el empleador (que no se identificó en el estudio) experimentó menos rotación.
“A la gente le preocupa que esto vaya a reemplazarlo todo. Creo que, con mucho, el mayor efecto es que nos aumenta, como una calculadora. Nos permite hacer las cosas más rápido y de manera más eficiente”, dijo Brynjolfsson. "Le digo que se incline y acéptelo, aprenda a usar estas herramientas para ser más efectivo".
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